Tempo de leitura: 7 minutos
Você já leu nosso artigo sobre métricas? Se não, dá uma olhada aqui.
Naquele artigo nós falamos bastante sobre a importância de ter números para medir o seu progresso, e te apresentamos três métricas muito importantes para você mensurar os resultados dos seus investimentos em marketing, o ROI (Retorno Sobre Investimento), o LTV (Lifetime Customer Value) e o CAC (Custo por Aquisição de Cliente). Você aprendeu o que são esses três indicadores, como calculá-los e de que forma eles podem te ajudar a alcançar sucesso no seu consultório.
Existem vários outros indicadores, e hoje nós vamos falar de uma métrica muito importante: o Net Promoter Score. Com o NPS, você vai quantificar e qualificar a satisfação, a fidelização de pacientes e o nível de engajamento através de feedbacks diretos sobre os seus serviços e o seu negócio. Vamos te explicar por que o NPS é fundamental, como calculá-lo e de que forma ele vai revolucionar sua forma de pensar e agir no consultório.
Vamos lá?
Experiência
Todo paciente do seu consultório vive uma experiência ali dentro, que vai muito além do momento da consulta. As cores, a temperatura da sala, o programa que está passando na TV, o atendimento da secretária, o tempo na sala de espera, o café e os lanchinhos… tudo isso faz parte da experiência do consultório, por mais que pareçam detalhes. Inclusive, são essas áreas consideradas “menos importantes” que acabam influenciando mais na qualidade da experiência, então atente-se para tudo!
A cada visita que o paciente faz ao consultório, ele sai com uma impressão, e é com base nela que ele toma a decisão de indicar seus serviços para amigos e familiares. E essa é uma das formas mais seguras de conseguir novos pacientes, fidelizando os que já te conhecem e transformando eles em promotores da sua marca, do seu nome no mercado.
Essa prática do boca-a-boca já é uma velha conhecida dos médicos, mas hoje ela toma contornos diferentes por causa da internet e das redes sociais. Nas redes, as pessoas elogiam e detonam produtos e serviços com muita frequência, baseados nas suas experiências pessoais, e as informações se espalham pela internet com uma velocidade impossível de controlar. Por isso, verificações constantes da satisfação de pacientes são muito importantes, para assegurar a boa imagem do seu serviço.
Você não quer ser pego desprevenido por uma crítica na sua página do Facebook, não é mesmo? Para isso, você investe na estrutura do consultório, no treinamento da secretária e atende todos os pacientes da melhor forma possível. Mas algumas situações são imprevisíveis, como atrasos e outros conflitos. Caso algum paciente se sinta mal atendido e reclame dos seus serviços, imagina só que incrível seria se seus outros pacientes entrassem na conversa para te defender?!
Parece um sonho, não?
Feedbacks
O primeiro passo para proporcionar a melhor experiência para seus pacientes é entender exatamente onde seus serviços estão ótimos, onde estão aceitáveis e onde existem problemas. Para isso, nada melhor do que buscar informações direto na fonte, ou seja, perguntar para quem usufrui da estrutura e do atendimento que você oferece.
Pesquisas de opinião são fundamentais para conhecer melhor as necessidades do seu paciente, onde ele sente que faltou algo e o que está excelente. Não ficamos o tempo inteiro em todos os lugares, e alguns problemas graves podem passar despercebidos pelo nosso radar.
O ideal é pedir um feedback para todos os pacientes após a consulta, sobre o seu atendimento e sobre o pré-consulta (com a secretária, na sala de espera). Você pode enviar um e-mail com essa pesquisa para o paciente, apenas espere até que o paciente esteja fora do consultório e tenha refletido um pouco sobre a experiência que teve ali, para que a avaliação não seja forçada ou tendenciosa. Dessa forma, você consegue uma base de avaliações para compreender se tudo está saindo como você gostaria, se o que você planejou é realmente o melhor para fidelizar pacientes e onde você pode ou deve melhorar.
O NPS e e satisfação de pacientes
O NPS é uma metodologia bem recente, veio à público em 2003. O objetivo dele é medir as chances de um cliente indicar o seu serviço ou produto. Desde a sua apresentação, tem sido bastante utilizado e recomendado por especialistas de marketing, e se tornou o principal indicador de satisfação de clientes de empresas gigantes no mercado, como a Apple e a Amazon. Por causa dele, as empresas perceberam a importância dos feedbacks de clientes, a melhor forma de entender as necessidades de melhorias e mudanças nos produtos e serviços.
O NPS tem como pilar uma “Pergunta Definitiva”: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa/o serviço X para um amigo ou familiar? ” Assim, você consegue quantificar a satisfação de pacientes.
Além dessa “Pergunta Definitiva”, que te dá uma avaliação quantitativa, o NPS pede outra resposta, qualitativa: “Em poucas palavras, o que motivou essa nota? ”.
A partir dessas respostas, você consegue unir a experiência racional do paciente às percepções emocionais, já que a estrutura do consultório pode ser impecável, mas um funcionário mal-educado pode levar a nota final para baixo.
Como calcular o NPS?
A partir das notas atribuídas, o NPS classifica os clientes em 3 categorias:
- Notas entre 0 e 6: clientes detratores. São clientes que estão insatisfeitos com o seu serviço, a ponto de não indicar para outras pessoas. Provavelmente falariam mal de você ou do seu consultório.
- Notas entre 7 e 8: clientes neutros. São clientes que estão razoavelmente satisfeitos, quer dizer, tiveram uma experiência boa, mas que não foi suficiente para se tornar fiel ao serviço. Trocariam de profissional com facilidade, e a probabilidade de indicação é baixa.
- Notas entre 9 e 10: clientes promotores. São os seus clientes fiéis, que foram conquistados e não trocariam de profissional por nada! Indicam seus serviços com confiança, e possivelmente te defenderiam em uma situação de crítica. Fidelizar esses pacientes deve ser o seu objetivo.
Com essas notas em mãos, o NPS é calculado:
NPS = (% de clientes promotores) – (% de clientes detratores)
O resultado do NPS é encaixado em 4 zonas:
- Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
- Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
Atente-se para os seguintes pontos:
- Os clientes neutros vão diluir o seu NPS, portanto tenha atenção para as avaliações deles. Com os neutros, você está a um passo de convertê-los em promotores, mas se não fizer nada para melhorar a experiência deles, pode acabar criando um detrator.
- Um único cliente detrator em meio a vários promotores pode reduzir significativamente o seu NPS! Não se deixe levar pelo alto número de promotores!
- Ao contrário de outros indicadores, o NPS pede ações imediatas. A insatisfação de um paciente tem chances altíssimas de se repetir em outros, portanto não espere para criar um número significativo de reclamações similares, se organize para agir imediatamente.
Além de conhecer melhor seus clientes e orientar seu planejamento de ações no consultório, o NPS pode te ajudar em outras áreas, como na previsão de faturamento. Um NPS alto significa muitos pacientes promotores, e pacientes fidelizados sempre voltam. Você sabe que pode contar com eles, e pode contar com esses retornos.
Agora que você já conhece o NPS e já sabe como utilizá-lo a seu favor, você pode aprofundar o seu conhecimento sobre o assunto neste artigo. Comece hoje mesmo a planejar suas ações para manter a satisfação de pacientes em dia!
