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Em um mercado competitivo, negócios que querem se diferenciar precisam entregar uma experiência que supere as expectativas de seus clientes. Essa lógica, que antes fazia sentido apenas para empresas tradicionais, atualmente ganhou mais força e passou a ser usada também por clínicas e consultórios. O overdelivering é um conceito no marketing que traduz essa prática, e neste post vamos te explicar o que é isso e como você pode usar essa metodologia na sua clínica. Vamos lá?
O que é overdelivering?
O overdelivering é um termo muito usado no marketing e que, se traduzido literalmente do inglês, significa “entrega excessiva”. O overdelivering acontece, então, quando uma empresa supera uma demanda de serviço e entrega para os clientes algo além do contratado. Marcas que usam esse conceito normalmente encantam e fidelizam os seus clientes porque sempre superam as expectativas.
Por que usar o overdelivering?
As clínicas que conseguem manter um bom relacionamento com os seus pacientes, naturalmente, vão sair na frente. Da mesma forma, os pacientes estão muito mais exigentes na hora de escolher um profissional da saúde, e, nesses casos, entregar apenas o que foi acordado já não é o suficiente para fidelizar. Ou seja, usando o overdelivering sua clínica vai melhorar o seu atendimento, o seu posicionamento de mercado e, consequentemente, o seu faturamento.
Como aplicar esse método na minha clínica?
Qualquer ação que vá além da consulta médica padrão e do bom atendimento em uma clínica pode ser considerada como overdelivering. Para entender melhor esse contexto, basta analisar a sua clínica com o olhar de um paciente — do primeiro contato no agendamento da consulta à alta liberada pelo médico.
No atendimento
O princípio de qualquer ação que busque entregar mais do que o esperado para o paciente é o atendimento, que desde o início deve ser excepcional. Isso inclui não só o médico, mas principalmente os outros profissionais envolvidos, em especial os de recepção e agendamento, que em geral são os primeiros a ter contato com o paciente. Invista em treinamento e deixe claro o que é necessário para encantar seus clientes em todos os momentos.
Na relação com paciente
A área da saúde é um dos segmentos de negócio no qual muitas vezes os clientes necessitam de um cuidado maior do que o normal. Isso acontece porque, por vezes, a pessoa está debilitada, e por esse motivo o atendimento não pode seguir apenas o padrão do mercado. Oferecer um cuidado maior a todos vai manter a satisfação dos pacientes muito mais alta.
Nos medicamentos
Oferecer amostras grátis de remédios receitados aos pacientes é uma das formas mais conhecidas de fazer overdelivering em uma clínica. Ela oferece várias vantagens para ambos os lados envolvidos:
- Para o paciente, o custo fica reduzido e há uma facilidade a mais, já que ele não precisa ir até a farmácia para comprar o medicamento, além de iniciar o tratamento imediatamente.
- Para a clínica é excelente, porque o paciente fica mais satisfeito.
No retorno
Normalmente, os atendimentos médicos não se resolvem em apenas uma consulta, e depois de fazer exames, por exemplo, o paciente precisa retornar ao médico para uma nova conversa. Oferecer retornos de forma gratuita ou mais barata que a primeira consulta garante uma satisfação maior para os clientes.
Nos lembretes de consulta
Fazer ligações ou enviar mensagens de texto lembrando o paciente do horário agendado é mais uma maneira de demonstrar cuidado e atenção da clínica para com seus pacientes. É um trabalho simples, que vai reduzir o número de faltas e ainda encantar os clientes.
No pós-consulta
Por fim, podemos destacar o trabalho que pode ser feito no pós-consulta. Ligações ou correspondências para parabenizar pelo aniversário, por exemplo, ou um contato para ver como a pessoa está na progressão do tratamento podem cativar o paciente, garantindo que ele vai lembrar da clínica sempre que precisar daquele tipo de atendimento.
Invista no overdelivering e garanta a satisfação dos seus pacientes.
Quer saber como estruturar a comunicação do seu consultório? Então leia o nosso post “5 estratégias de comunicação fundamentais para sua clínica”.
