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Hoje o assunto é tenso e vai gerar polêmica, sem sombra de dúvidas!
Antes de mais nada, vamos à pergunta principal que motivou o vídeo de hoje:
“Será que existe alguma maneira eficaz de reduzir a taxa de faltas, com consistência, de um consultório?”
Bem… Antes de entrar em detalhes, vamos levantar algumas questões mercadológicas para já quebrar uma parte das objeções que certamente aparecerão após o vídeo (rsrs). Há algumas semanas me fizeram essa pergunta e, de bate-pronto, respondi que sim.
A percepção de valor que está envolvida em um simples agendamento de consulta cria uma determinada expectativa na mente de seu futuro paciente. Quanto mais valor se percebe, menor a probabilidade de falta. Quanto mais valor se percebe, mais se faz questão. Isso é simples e certamente não gera tanta dúvida assim.
Quanto maior o valor percebido, menor é a taxa de falta.
Veja esse exemplo ilustrativo
Suponhamos que você foi sorteado para ganhar um brinde em uma dessas promoções de fim de ano.
A loja que fez a promoção tem a regra de que o resgate do prêmio deve ser feito em horário comercial (no mesmo horário que você está no seu consultório, com outras prioridades em mente), e em um dia específico.
Agora, suponhamos que o brinde seja uma caneca personalizada com seu nome e a marca da loja.
Ao se decidir entre comparecer ou não para resgatar o seu presente, você certamente coloca na balança uma série de fatores: se você tem ou não que ir para aquela região, naquele dia; se suas tarefas são mais ou menos importantes; se você vai perder dinheiro ao deixar de lado suas atividades, etc…
Imagine agora que o brinde é uma Mercedes GLA modelo 2015/2016, novinha em folha, prata, teto solar, completíssima. IPVA e seguro pagos até 2020. 100.000km de combustível garantidos e, ainda, 2 revisões por ano, por conta da loja. Por fim, um Personal Car Wash, que pegaria seu carro 1x por semana, em um horário previamente combinado, e daria aquela geral, por dentro e por fora, inclusive com “pretinho” nas rodas, te entregando o carro limpinho para o fim de semana.
Você consegue se imaginar não indo resgatar o seu presente?
Pois bem… que o Valor Percebido em um agendamento é determinante sobre a presença ou não no evento, isso é inegável.
(Vamos tentar deixar de lado a questão da falta de educação ao não se avisar sobre uma possível falta e outros detalhes que nos tiram do sério, mas sabemos que acontece com uma certa frequência.)
Para se resolver essa questão, como estamos conversando sempre aqui no Consultório 2.0, temos um caminho que não é tão curto assim:
Temos que investir em formação, imagem, estruturação de consultório, planejamento estratégico, definições mercadológicas, público-alvo, marketing ético e sério, reforçando nossa marca e aumentando a percepção de valor que o paciente vê em nossos serviços.
Foi exatamente nesse ciclo que pensei ao responder a pergunta lá de cima, de bate-pronto.
A questão que vem, na sequência, seria: mas será que não temos uma forma de tentar resolver esse problema, sem passar por todo esse ciclo, com ações mais simples e que já agreguem valor na percepção que o paciente tem de nosso atendimento?
E foi pensando nessa pergunta que, nas últimas semanas, eu e 25 voluntários aqui do C2.0 testamos, nos nossos consultórios, a seguinte proposta que está apresentada no vídeo abaixo!
(antes de ver o vídeo, libere sua mente das amarras que te impedem de encarar coisas novas, diferentes e que por vezes possam parecer “absurdas”, ok?)
Material citado no vídeo? Teste A/B para Consultórios
Resultados: conseguimos melhorar o percentual de faltas com uma boa POLÍTICA de agendamento, aumentando a percepção de exclusividade (e valor) que o paciente tem em nossos serviços.
E aí? O que acharam?
Qual a taxa de faltas do seu consultório? O que você faz para tentar reduzir esse número?
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